汽車銷售專業素（sù）質要求培養研究與實踐調查報告
商務基礎（chǔ）係 陸（lù）向華
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發布時間
2010-03-16 00:00:00.0
一、調研背景
中國國民經濟的快速發展帶動了汽車產業的迅速（sù）崛起，2009年我國汽車銷售（shòu）量位居（jū）全球（qiú）首位。根據（jù）現行（háng）國家的規律和我國汽車的發展軌（guǐ）跡預測，國民對汽車的需求量遠未達到飽和，中（zhōng）國這一新興汽車（chē）市場，在未來一二十年裏仍會保持持續增長的狀態。這對汽車銷（xiāo）售顧問的從業（yè）人數與業（yè）務水平提出了更高的要求，中職技校作為汽車銷售人才（cái）成長的搖籃，也將麵臨（lín）著（zhe）機遇與（yǔ）挑戰。一方麵，行業的發展帶動了（le）學生就業，汽車銷售專業的招生也是水漲船高，以我校2009年招生狀況為例，汽車商務專業招生人（rén）數占文科專業總人數的（de）34%；另一方麵，我校汽車營銷專業師（shī）資力量匱乏，全部（bù）的汽車營（yíng）銷任課教師均是從（cóng）別的文科專業轉型而來，汽車知（zhī）識相對薄弱，實踐經驗更是少之又少，專業、係統（tǒng）教學麵臨重重困難。自2007年以來，我係多次派出教師赴（fù）汽車維修企業實習，這已成為（wéi）我係教師實踐教學經驗積累的外借力量，效果明顯，並（bìng）將長期作為校企合作的重要途徑。
二、調研目的
為加快我校汽車營銷專業教師隊伍的建設，2010年1月26日至1月31日，我（wǒ）係陸向華、謝芳玲、趙霞（xiá）飛、楊陽等四位老（lǎo）師負責（zé）在南寧中達豐田汽車銷售服務有限公（gōng）司進行了為期6天的實習，並就中達豐田適合我校學生的崗位素（sù）質進行了調研。此次調研目的：一是深入企業，了解企業的基本情況；二是通過調研評估企業對汽車銷（xiāo）售人才（cái）的綜合素質情況及要求；三是了解企業對校企合作（zuò）的意（yì）向及具體期望；四是通過調研，有（yǒu）效利用（yòng）學校和（hé）企（qǐ）業兩種不同的（de）教育環境和教育資源，探尋校企合作的（de）有效方式（shì），最終實現學校教學與企業需求接軌，培養出（chū）適合汽車銷售企業的應用性（xìng）高技能人才。
三、調研內（nèi）容（róng）
在明確調研目的的前提下，課題小組結合學校實際，確定了如下調研內容：
（一）了解汽（qì）車銷售企（qǐ）業對銷售顧（gù）問綜合素質要求。
（二）汽車（chē）銷售（shòu）企業對於汽車銷售專業理論知識及各銷售流程按照在實際工作中（zhōng）發揮的重要性的排序，為技工學校課程建設提供依據。
（三）汽車營銷企業對汽（qì）車營銷人員職業培訓情況及與（yǔ）學校聯合（hé）開展職業（yè）培訓（xùn）的意向（xiàng）。
（四）對校企合作（zuò）形式進行摸底（dǐ）調查，了解企業的意向。
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四、調研對象
本次我們選擇實習地南寧中達豐田汽車銷售服務有限公司作為調（diào）研對象（xiàng）。相關企業概況（kuàng）如下：
該公司是一家港商獨資的（de）4S店，公司成立（lì）於2000年12月（yuè），注冊資本3230萬元人民幣（bì），主要銷售一汽豐田及進口豐（fēng）田汽車。該公司2009年營業額逾（yú）5億元人民幣，2008、2009年連續（xù）兩年被評為“一汽豐田全國十佳金牌（pái）店”榮譽稱號。
五（wǔ）、調研方法
本次調研（yán）主要運用了問卷調查法（fǎ）、問詢法和觀察法等方式方法（fǎ）開展（zhǎn）調研活（huó）動。
（一）問卷調查法 針對了解汽車（chē）銷售企業（yè）對銷售顧問綜（zōng）合素質要求這一目的，調查組通過發放《汽（qì）車（chē）銷售（shòu）人才培養研究與實踐調查問（wèn）卷》的方式，收集企業的相關數據和了解企業基本情況和對學校在汽車營銷人（rén）才培養（yǎng）的（de）相關期（qī）望。
（二）問詢法 我們分（fèn）別與該企（qǐ）業的銷售部經理、銷售總監（jiān）、展（zhǎn）廳經理、服務經理、車間主任等企業代表（biǎo）開展座談，他們從事汽車銷售、維修工作多年，對汽車銷售業務及售後服務市場都有較（jiào）為深入的了解。我們就汽車銷售流程的重要性排列、校（xiào）企（qǐ）合作方式探討、實習生管（guǎn）理等問題進行了（le）深入探討（tǎo）。
（三）觀察法（fǎ） 課題組成員還參觀了以上企業的銷售展廳、倉庫等場所（suǒ），通過企業標語、掛牆崗（gǎng）位職責、員工精神麵貌、服務禮儀及服務語言運用等方麵的觀察，我們大（dà）致了解了企業的文化，員工素養要求，為（wéi）調研結果的分析提供了依據。
六、調研過程
為確保調研工作的順利開展，調研活動分三個階段進行。
第一階（jiē）段：1月26日至1月29日分成（chéng）兩組同時在汽車銷售（shòu）展（zhǎn）廳、售後前台接待區（qū）見（jiàn）習汽車銷售員及維修接待崗位。
第二階段（duàn）：1月30日教師集中（zhōng）討論銷售崗（gǎng）和汽車維修接待崗（gǎng）工作流程和人員素質要求；並製定問卷調查表。
第（dì）三階段：1月31日與企業（yè）代表座談，發放調查（chá）問卷表（biǎo）並進行數據收集及（jí）資料收集。
第四階段：實習結束，2月份教師自行完成調（diào）查報（bào）告
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七、調研結果
問卷的問題設（shè）置從以下五方（fāng）麵開展調（diào）研，課題組從回收的問卷中進行數據匯總（zǒng）、采集，得出如下調研結果：
（一）企業（yè）對技校畢業生的評價反饋調查
1、劣勢調（diào）查：100%的企業代表認為技校學生工作（zuò）經驗（yàn）不足，培養成本高；
100%的企業代（dài）表認為技（jì）校學生職業素養不（bú）足。
2、優勢（shì）調（diào）查：100%的企業代表評價技校（xiào）學生可塑性強，100%的企業代表評價技校學生能服從企業管理，50%的企業代表（biǎo）評價（jià）技校學（xué）生（shēng）執行能力強。
（二）企業銷售顧問（wèn）資質調查結果
1、人（rén）員職業資格認（rèn）證調（diào）查：持汽車金融資格專員證（zhèng）占3.33%，持二手車評估資格證的占 16.13%，持（chí）汽車銷售員資格證占0%，持汽車營銷資格（gé）證占0%。調查中，所有的企（qǐ）業表示有必要參加由勞動部門組織的汽車銷售員資格認證（zhèng）考試（shì），獲得從業資（zī）格證。
2、企業對員工職業能力（lì）及知（zhī）識結構要求的調查：對（duì）職業素養的重要性排序為團隊合作能力（lì）、身體素質、溝通能力、商務談判能力、心理素質、汽車（chē）知識、應用寫作、營銷策劃。
3、汽車（chē）銷售企業對銷售流程的重要性排序依次為：需求（qiú）分析、展廳接（jiē）待（dài）、協商議價（jià）、交車、售後回訪、協商議價（jià）、試乘試駕（jià）、售前準（zhǔn）備（bèi）、產品介紹
（三）員工在職培訓狀（zhuàng）況調查結果
1、職業能力培訓需求意向調查：調查顯（xiǎn）示，選（xuǎn）擇培訓服務禮儀的占53.31%，選擇培（péi）訓銷售心理學的占60%，選擇培訓服務語言規範的占62.41%，選擇培訓談判技巧的占72.24%。
2、員工培訓渠道調查：企業內部培訓（xùn）占100%，廠（chǎng）家培訓（xùn）占（zhàn）100%。
（四）企（qǐ）業對銷售顧問的需求意向調查（chá）結果
1、銷售顧（gù）問需求意向調查：調查結果顯示，50%的汽車營銷企業當前急需招聘新（xīn）員工（gōng）。招聘新員工人數與現有員（yuán）工的比例（lì）是1︰10。
2、新招銷售顧問主（zhǔ）修專業方向調查：調查結果顯示，選擇汽車維修（xiū）畢業生的企業占50%，選（xuǎn）擇市場營（yíng）銷畢（bì）業生的占（zhàn）100%，選擇汽車商務畢業生的占（zhàn）50%。
（3）企業招聘渠道調查：調查顯示，選擇去專業學校招聘的占100%，網絡招聘的占（zhàn）100%，人才交流會招聘的占50%。
（五）校企合作方式意向調查
100%企業選擇接（jiē）納技校畢業生（shēng）頂崗實習（xí），50%的企業選擇學校選派老師到企業進行相關職業能力的培訓。
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八、調研結論和建議
通過對以上調查結果的分析，課題組進（jìn）行了認真細致的研究（jiū），結合（hé）學校人才培養實際情況，得出（chū）結論（lùn）及建議如下：
（一）學校教（jiāo）育應根據企業中的（de）畢業生實際情況，加強學生職業素養教育。
1、學校（xiào）教育應根據企業中的畢業生實際情況，加強學生職業素養教育。
首（shǒu）先要重視學（xué）生團隊協作精神的養成。團隊協作精神是現代企業（yè）精神（shén）的重要（yào）組成部分，是促進企（qǐ）業凝聚力、競爭力不（bú）斷增強的精神力量。成功的企業，都有一個共同點即（jí）企業內部上下同心（xīn），企業各部門相互支持，協調一致。競爭（zhēng）激烈的汽車銷售企業更是（shì）如此，銷售員（yuán）隻有將自己融入團隊之（zhī）中，擁有理（lǐ）解他人、包容他人胸懷（huái），變“單幹（gàn）”為“群幹”，才能在團隊實現利益的（de）過程中展現出自我價值。技校學生（shēng）由（yóu）於年齡小、閱（yuè）曆（lì）淺薄，團隊意識較為薄弱。更重要的是技校學生在（zài）初中階段大多是應試教育的失敗者，既往的（de）“失敗”經曆使他們習慣性地將自己定位為（wéi）一個被管理者。部分學生表現為以自我為中心，不（bú）會與人溝通、交流和合作。所以在技校教育中我們應（yīng）探討如何（hé）培（péi）養學生團隊協助精神。首先，技校教育應淡化學習成績（jì）在學生（shēng）考核中（zhōng）的比重，增加考核項目，如參加集體活動的次（cì）數、好人好事、策劃集體活動的次數等等。學（xué）校應多創造機會讓學生發揮自己的特長，增強（qiáng）自（zì）我認同感。其次，教學組織中（zhōng）學（xué）生領導的任（rèn）命要兼顧（gù）公平（píng）。例如我校在汽車（chē）銷（xiāo）售專業班級中一直使用“輪值經（jīng）理”的（de）課堂管理模式，每周輪換一名學生（shēng）作為“輪（lún）值經理”。“輪值經理”除了佩戴（dài）標誌牌表明身份外，學生在上課過程中以銷售部經理的身份組織課前的集（jí）會、負責學生的考勤、課堂中違紀情況的記錄、課後的總結，每周輪值結（jié）束還要以口頭和書麵匯報的形式匯報自（zì）己的工作心（xīn）得體會。通過（guò）輪值經理的角色扮演，學生就能用行動去感受每個人在團隊（duì）中的表現都會直接影響到管理者的決策以及團隊任務的完成效果。再次，在教學中引（yǐn）入小組學習、小組競爭的方式組織（zhī）課（kè）堂。在一節課中把學生分成若幹個小組，由小（xiǎo）組共同完成學習任務。在任務考核階段通過嚴格的評分標準對（duì）任務（wù）完（wán）成（chéng）情況進行相互（hù）評分、相互點評。為了完成（chéng）任務，小組成員會竭盡所能（néng）發揮自己的（de）作用，共（gòng）同完成預定目標。
2、要重視職業（yè）定位（wèi），培養服務（wù）意識。
教學中應重視培養學（xué）生“服務”意識的培養。教（jiāo）學中明確學生的職業定位，讓學生明確自己就是一名未來銷售企業中的一線員工，工作職責就是用自身的專（zhuān）業知識幫助客戶買到（dào）一款合適的汽車。工作中要（yào）隨時麵對客人“個性化”的要求，甚（shèn）至有些（xiē）要求是不合理的、是苛刻的。這就要求學生（shēng）要樹立良好的服務意（yì）識，培養學生熱愛工作（zuò）崗位，以積極的心態、良好（hǎo）的服務技巧去迎接工作中可能出現的情況。這種意（yì）識的養成得益於教師日（rì）常的教學中的潛移默化與思想引導。隻有這樣才（cái）能幫助學生更快（kuài）更好地適應社會。
3、要培養學生終身學習的習慣。
培養學生“終身學（xué）習”的意識也是必要的（de）。知識社會的今天，知識更新的速度是日新月異的，汽車行業更是如此，市場上某個品（pǐn）牌汽車新款剛麵市，另（lìng）外一種具有更（gèng）高科技含量的車型又將隆重登場，要想在崗（gǎng）位上保持（chí）競爭力，隻有不斷保持鑽研新科學、新（xīn）技術在汽車的運用，才能以獨（dú）到的角度幫助客戶分析（xī）什麽樣（yàng）的汽（qì）車才（cái）是適合他們的，同時也是解決“這款車（chē）為什（shí）麽適合（hé）您（nín）”的問題。其次，汽車銷售係統學科體係涵蓋方方麵麵，商務禮儀、銷售心理學、汽車基礎知識、汽車文化、金融保險、談判技巧、語言藝術、時事政治等都是一個銷售（shòu）員（yuán）必（bì）須掌握的基本常識和職業能力。這（zhè）當（dāng）中有部分知識是靠（kào）後（hòu）續的學習來得（dé）到的。另外，由於銷（xiāo）售崗位新老交替、人才流動性大的特點，學（xué）生將（jiāng）來務（wù）必麵對向其他行業、其他崗（gǎng）位遷（qiān）移的現實，所以樹立（lì）“終身學習”的（de）意識和習慣有利於學生重視個人職業生涯的規劃與發展。這些意識的養成得益（yì）於（yú）教師的（de）言傳身教與技工學校（xiào）學風建設的結果。
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（二）政（zhèng）府勞動部門、學校、企業三者共同協作，提升企業銷售顧問資質
調查顯示，在汽車（chē）維修企（qǐ）業中，持汽車金融資格專（zhuān）員（yuán）證占3.33%，持二手車評估資（zī）格（gé）證的占（zhàn） 16.13%。而（ér）持汽車銷（xiāo）售員（yuán）資格證占0%，持汽車營銷資格證占0%。在如此大規模的汽（qì）車銷售企業，居然沒有一個銷售人員持有汽（qì）車銷售員資格（gé）證或汽（qì）車（chē）營銷資格證，這是一個十分不正常的現象。從調查中了解到（dào），所有的（de）企業都希望政（zhèng）府（fǔ）勞動部門組織的開展汽車銷售員資格認證工作，以從根本上解決汽車（chē）營銷企業營銷人員的職（zhí）業資格問題。要解（jiě）決這一問題，學校、政府（fǔ）勞動部門、企業三者都需參與其中，首先（xiān）政（zhèng）府勞動部門給予政策保障，學（xué）校提供職業（yè）培訓，企業（yè）組織人員參加培訓（xùn），培訓合格後，政府勞動部門發放相應的職業資格證書。
（三）加強學校與企業（yè）“雙向互補”，提升校企合作互利（lì）雙贏（yíng）的（de）水（shuǐ）平與層次（cì）
調查結果顯示，企業對營銷人員的培訓（xùn）100%采取內部培訓方式，而這樣的培訓方式難以提高營銷人員（yuán）職業素質。因此，企業需委托專業的學校對銷售人員進行（háng）係（xì）統培訓，才能切實提高營銷人員的職業素質。在學校，大多汽車營銷專業教師是（shì）從其他專業（yè）轉化而來，具備（bèi）營銷理論知識，但缺乏汽車營銷實踐及對汽車專業知識，需深（shēn）入企業第一線進行營銷（xiāo）實踐。企業和學校有共同的（de）合作需求，具備合（hé）作的可能性和共同訴求。
首先學校應定期地選派汽車銷售專業教師到企業一線進行頂崗實習。在我國，汽車銷售的教學研究起步比較晚，技工學校（xiào）現（xiàn）有的（de）汽車銷售專業教師多是從其他專業轉型而來。在這種背景下，專業教師在知識轉型、業務技能培訓（xùn）、綜合素質方麵的缺陷和差（chà）距是顯而易見的。實際教學中往往出（chū）現（xiàn）重理論、偏實訓；案例分析取代銷售實訓；在黑板上賣汽車的現象。教師在學校資源的基礎上難（nán）以適應當前教學（xué）改革的要求。所以技工學（xué）校有計（jì）劃的選（xuǎn）派專業教師深入企業頂崗實習，能彌（mí）補我們在教學、實訓中存在的缺陷（xiàn），加快技（jì）校（xiào）汽車銷（xiāo）售專業（yè）教師隊伍的建設。學（xué）校應堅持專業教師有計劃到企業實習的製度。教師（shī）可以（yǐ）在實習期間（jiān）從事汽車銷（xiāo）售、汽車保險代（dài）理、汽車倉庫保管等崗位的實習，就汽（qì）車專業理論知識（shí）在實際工作中的運用、汽車銷售的流程、崗位職責以及（jí）基本商（shāng）務禮（lǐ）儀進行深入具體的學習。教師實習（xí）期滿由（yóu）企業、服務對象進行考核，以此監督專業教師（shī）的實習活動（dòng）。
其次，學校應為企業量身定做培訓方案，為企業送培訓、送服務，以此提升校企合作互利雙贏的水平與層次。在實際中，我們感受到這樣一個現象：學校教師樂於去企業實習（xí），企業是被動甚至被（bèi）迫接受教（jiāo）師到企（qǐ）業實習。出現（xiàn）這（zhè）一現象的原因在於企業和學校對待這一問題的立場不同，學校專業教師認為去企業實習是“收獲”，企業（yè）認為這是自己的“給（gěi）與”、“付（fù）出”，所（suǒ）以就必然會出現老師（shī）熱衷到企業實習，企業敷（fū）衍對待的場麵。為使校企合作辦（bàn）學模式得到健康、穩定的（de）發展，學（xué）校應為企業（yè）銷售團隊進行相關職業能力（lì）培訓，諸如企業認為（wéi）急需要培訓的商務禮儀、汽車商務談判、銷售心理學（xué）等方向的培訓課。培訓課堂可以采用體（tǐ）驗（yàn）式教學法、行為導向教學法等互動性突出的組織方式，提高學（xué）員的課程參與度。
（四）學校應根據企業的工作實（shí）際調（diào）整教學中各實訓課程（chéng）的課時比重。
調查（chá）顯示：汽（qì）車銷售企業對銷（xiāo）售流程的重要性排序依次為：需求分析、展（zhǎn）廳接待、協商議價、交車、售後回訪、協商議價、試乘（chéng）試駕、售前準備、產品介紹。可（kě）見企業注重（chóng）的是銷售員對客戶的分析以及運用心理戰術來促（cù）進銷售這一環節，產品是基於客戶認同銷售員的基礎之上的附屬物。這個結果與我們在汽車銷（xiāo）售（shòu）課程中各（gè）實訓模塊的重要性（xìng）理解有較大出（chū）入。中達豐田的企業代表（biǎo）認為一次成功的銷售過程80%的時間用於對客戶的（de）需求分（fèn）析與友好性交談，隻有20%的時間用於對汽車知識的介紹。甚至中達有少數（shù）的銷售顧問對汽（qì）車的了解僅僅（jǐn）限於對（duì）展廳待售汽車（chē）配置參數的了解與汽車（chē）的駕駛。所以個人觀點認為今後在教學中（zhōng）要適當加大需求（qiú）分析、協商議價、協商議（yì）價等能力的培養。